Dialo.ga est un opérateur de télécommunication qui développe et fournit des services de communication sur le nuage. Gérant plus de 200 millions de minutes par mois, l’opérateur bénéficie d’une longue expérience en tant que fournisseur de solutions de télécommunications pour les entreprises.

Parmi les produits spécialement développés par Dialo.ga nous trouvons les solutions performantes de reconnaissance vocale, biométrie vocale, intelligence artificielle, intégration omni channel multi canaux de communication de l’entreprise, enregistrement, monitoring et transcription d’appel, lignes WebRTC, multi-conférence, service d’envoi massif de SMS, IoT et la possibilité de fournir une numérotation locale dans n’importe quel pays, qu’elle soit géographique, Toll-Free ou à coûts partagés.

Dialo.ga compte parmi ses principaux clients de nombreux call center, des entreprises renommées dans le secteur hôtelier, des transports, bancaire et financier, des compagnies d’assurance etc.

Opérateur réel pour l’instant dans 29 pays

Dialo.ga est actuellement présent avec son propre réseau dans 29 pays: Espagne, Royaume Uni, Allemagne, France, Hollande, Belgique, Italie, USA, Autriche, Irlande, Suède, Mexique, Canada, Croatie, République Tchèque, Slovaquie, Suisse, Danemark, Finlande, Pologne, Slovénie, Luxembourg, Portugal, Serbie, Bulgarie, Grèce, Roumanie, Hongrie et Lituanie.

Dialo.ga ne travaille pas comme revendeur des opérateurs nationaux puisque la société opère localement sur son propre réseau dans chacun des pays. La compagnie a développé ce modèle de commercialisation il y a plus de 15 ans dans le but de travailler en toute indépendance des autres opérateurs locaux. «Grâce à un processus long et compliqué de licitation, d’homologation et d’investissements, nous avons réussi à être un opérateur réel dans tous ces pays par une interconnexion avec tous les opérateurs locaux. Chaque pays est un nouveau challenge et représente une idiosyncrasie très différente, mais c’est la seule façon qui nous garantit de pouvoir offrir un service de première main à nos clients en leur fournissant la qualité des communications et la propriété réelle de leurs ressources de numérotation» nous explique Jorge Fernandez, CSO de Dialo.ga.

Cet avantage compétitif permet à l’opérateur de proposer une meilleure garantie à ses clients qui n’ont ainsi pas besoin de céder leurs communications ni leur numérotation internationale aux mains de revendeurs. Le fait d’avoir son propre réseau et ses propres licences d’opérateur dans tous ces pays lui permet d’assurer, autant pour ses clients d’entreprise comme pour leur contact center, la titularité de leurs lignes ainsi que la transparence et l’efficacité dans les processus de portabilité.

Le Mexique est l’un des exemples les plus récents de cette stratégie d’expansion internationale que l’opérateur a maintenu ces dernières années. Après avoir reçu la certification et la concession de l’organisme régulateur national, l’Instituto Federal de Telecomunicaciones, Dialo.ga est arrivé sur le marché Mexicain en 2014 pour fournir des services de télécommunications ayant une couverture nationale dans le pays.
Ce long cheminement commencé 2 ans auparavant a permis à Dialo.ga de s’implanter sur le marché national et faire du Mexique le troisième pays du continent américain dans lequel la compagnie continue son travail d’ouverture sur le continent sud-américain où se trouve un marché hispano potentiel qui demande actuellement des services de télécommunications de pointe dans leur propre langue.

Des équipes locales à niveau international

En lançant cette stratégie d’expansion internationale comme opérateur, Dialo.ga avait aussi détecté le besoin d’ouvrir et de développer un réseau de bureaux commerciaux intégrés par des équipes locales qui se rapprochent ainsi plus de leurs clients et des marchés. Depuis ses commencements il y a plus de 15 ans, l’ouverture de nouveaux emplacements a connu une croissance continuelle. L’équipe humaine qui forme l’entreprise n’a jamais cessé de croitre.

– Première étape: elle a commencé il y a plus de 15 ans avec l’ouverture de 5 bureaux commerciaux en Espagne tous situés dans des villes phare telles que Madrid, Barcelone, Bilbao, Séville et Majorque. «Ces endroits permettaient d’être proche de nos principaux clients, tant ceux des calls center que des entreprises industrielles, financières ou des gros groupes hôteliers et touristiques. L’idée d’avoir une relation étroite avec les grands comptes a été la raison de former ces premières équipes commerciales» indique Jorge Fernandez CSO de Dialo.ga.

– Expansion internationale: cette deuxième étape a débuté il y a 8 ans avec l’inauguration des sièges de Berlin, Londres, Paris, La Haye et New York cette dernière étant devenue le premier bureau hors des frontières Européennes. «Cela a été un défi, le plus important étant de trouver les meilleurs professionnels du secteur dans chaque ville afin de former des équipes connaissant parfaitement l’endroit, son marché, son tissu commercial et ses besoins technologiques» poursuit Jorge Fernandez.

– À ce jour: l’Italie est un marché sur lequel Dialo.ga compte avec beaucoup d’intérêt où il vient d’ouvrir des nouveaux bureaux à Venise. Attiré par l’énorme potentiel de croissance de ce pays – à ce jour encore peu exploité – et par ses magnifiques connections dans la ville, l´opérateur mise de nouveau sur une équipe locale afin de commercialiser sa plateforme WebRTC. L’opérateur a présenté son portefeuille de services en mars et juin dernier sur les salons technologiques de Padua et Bologne. Milan et Naples sont les prochaines étapes en 2017. «Ouvrir ce nouveau bureau, être présent sur différents salons à travers l’Italie avec notre équipe locale nous permet de connaître le client et ses besoins de première main, dans leur ville et leur langue. Nous souhaitons que nos clients sachent que même si nous sommes une compagnie internationale, nous sommes proches d’eux lorsqu’ils en ont besoin» nous explique Jorge Fernández.

– Étapes suivantes: Dialo.ga prévoit l’ouverture ces prochains mois de deux nouvelles agences à Liverpool et à Bordeaux, même si pour l’instant on ne peut en savoir plus. Lorsque ce sera le cas, l’opérateur aura alors deux agences en Angleterre et 2 autres en France puisqu’il existe déjà celles de Londres et de Paris. «Cela nous paraît très important de s’éloigner un peu des grandes capitales et de découvrir un marché très intéressant et qui est parfois plus inaperçu dans des pays où les capitales sont si puissantes» nous explique Jorge Fernández.

Nous parions sur la technologie WebRTC

Dialo.ga est un opérateur horizontal présent dans 29 pays et opérateur vertical de services sur le nuage, grâce au développement de solutions d’entreprises telles que le standard distribué ou les systèmes d’ACD pour contact center sur le nuage. Il en résulte une utilisation depuis n’importe quel emplacement géographique ayant un fonctionnement identique aux systèmes traditionnels implantés dans l’entreprise physique.

La société a développé sa propre plateforme technologique WebRTC dont le principal avantage est de permettre les communications vocales, messages et vidéos entre ses utilisateurs de bout à bout sans qu’aucun équipement ni aucune installation soit requise chez les clients. De cette façon elle a créé des applications qui permettent d’utiliser la plateforme depuis un ordinateur Mac, Linux, Android, iPhone ou iPad. Les utilisateurs ne sont pas restreint à interagir uniquement avec des personnes connectées sur la même plateforme. Avec leurs propres Gateway, une conversation téléphonique entre n’importe quel utilisateur est possible, ce qui facilite une interopérabilité globale.

La technologie WebTRC n’a pas besoin de terminal IP ni de SIP Trunks. Il n’est pas nécessaire d’avoir une installation physique ni de hardware. Cela réduit les coûts et permet une utilisation rapide du service. Les services basés sur le WebRTC offerts par Dialo.ga permettent de cette façon une communication depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet (ordinateur, tablette, mobile, Smart TV) et nous évitent d’être à un endroit concret pour réaliser cette communication. Chaque membre de l’entreprise peut configurer la réception de ses appels, messages ou vidéo conférences vers n’importe quelle destination fixe, mobile ou IP. Il pourra communiquer depuis le bureau, la maison, dans la rue ou à travers le monde. L’opérateur a misé sur cette technologie disruptive dans l’objectif ferme de permettre une mobilité absolue et une plus grande flexibilité aux entreprises. La facilité d’accès dont les employés comptent pour se connecter à leur entreprise depuis différents dispositifs à n’importe quel moment et depuis n’importe où, permet une meilleure attention à la clientèle et augmente leur rendement.

Un des avantages les plus attrayants de ces services est le tarif des appels nationaux et internationaux par les systèmes vocaux à travers internet qui est nettement inférieur à celui d’une communication sur une ligne traditionnelle. S’ajoute à cela la fin des coûts du Roaming qui favorise encore plus la mobilité et permet aux utilisateurs de Dialo.ga une mobilité en Europe sans avoir de mauvaises surprises de facturation. Nous rappelons que depuis mi-juin l’Union Européenne a normalisé les tarifs des coûts de mobiles en permettant ainsi aux utilisateurs de naviguer au même prix que celui de leur pays d’origine. Les utilisateurs de téléphones mobiles et autres dispositifs connectés à Internet peuvent depuis effectuer des appels et utiliser internet sans coût ajouté depuis tous les pays de la Communauté Européenne, selon la nouvelle réglementation qui supprime tous les coûts de Roaming pour les échanges de données. C’est une bonne nouvelle pour tous à niveau individuel et une excellente nouvelle pour les entreprises qui ont des employés dans différents pays de l’Union Européenne, travaillant depuis la maison à l’étranger ou pour ceux qui se déplacent souvent professionnellement. Avec ce changement de régulation concernant l’utilisation du Roaming dans l’Union Européenne, les entreprises qui utilisent ce genre de service ont été favorisées. Ce qui est appelé couramment « la fin du Roaming » a permis de confirmer que ces solutions communicatives sont le meilleur enjeu pour les entreprises qui demandent des services de pointe, flexibles et plus économiques que les services traditionnels.

HYDRA, l’ACD WebRTC sans infrastructure physique

Nous trouvons dans le portfolio des services qui forment la plateforme WebRTC de Dialo.ga des offres spécialement développées et conçues pour les contacts center et les départements d’attention clientèle. L’ACD, qui se commercialise sous le nom de HYDRA, n’est pas sujet aux infrastructures physiques traditionnelles. HYDRA se base sur la technologie WebRTC et permet d’avoir une plateforme délocalisée sur laquelle les agents hors site sont gérés comme s’ils appartenaient à un seul et unique contact center pour lequel les terminaux IP et les SIP Trunks ne sont absolument pas nécessaires. Joignable depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet, Hydra offre aux contacts center une flexibilité unique.

Avec HYDRA, Dialo.ga a voulu mettre en particulier l’accent sur le contrôle des superviseurs au regard de tout ce qui se passe dans le contact center. Pour cela, l’opérateur s’est appuyé sur l’entrainement des réseaux neuronaux en faisant que cet ACD performant mette en évidence trois caractéristiques:

– Reconnaissance du Langage Naturel: l’utilisation de solutions de Reconnaissance du Langage Naturel permet aux responsables du service d’avoir un contrôle global sur le contenu des conversations reçues ou faites depuis n’importe quel numéro de l’entreprise, par n’importe quel employé ou agent, indépendamment des dispositifs utilisés ou de l’emplacement. Il est possible de recevoir la transcription de chaque appel et de demander sa traduction. HYDRA inclus une grande variété de langues telles que l’anglais, l’allemand, le français, l’espagnol, l’italien, le hollandais, le portugais, le galicien, le basque, le catalan, etc. ce qui permet l’analyse de n’importe quelle conversation indépendamment de la langue utilisée. La reconnaissance du langage naturel est aussi très efficace pour réaliser la gestion intelligente des appels en attente de façon automatisée.

– Biométrie vocale: HYDRA inclus un système biométrique vocal qui permet d’identifier les clients, classifier les appelants, filtrer les appels, détecter les fraudeurs même si ils changent de numéro etc. Basé sur les appels précédents, HYDRA identifie la voix des appelants non pertinents pour l’entreprise, les appels qui dérangent et autres appels non souhaités, avec un système de filtration automatique. Un des plus gros problèmes que rencontrent les contacts center sont les fraudes et le vol d’identité. Ce problème est particulièrement fréquent dans les secteurs financiers, sanitaires et d’assurances. La technologie biométrique vocale de HYDRA fournit aux centres d’appels un outil efficace pour identifier – durant la conversation – les personnes qui appellent. Avec l’identification des appelants, HYDRA peut de façon automatique les classer par genre, âge et langue afin d’améliorer les bases de données des contacts center sans avoir besoin d’interaction de la part des agents. HYDRA regroupe les données récoltées sans interrompre la conversation entre l’agent et le client, réduisant significativement le temps nécessaire à un agent pour obtenir, par d’autres procédures, ces données et améliorer ainsi la satisfaction clientèle.

– Analyse du sentiment des interlocuteurs: HYDRA analyse le vocabulaire utilisé lors d’une conversation et l’état émotionnel de ses intervenants. Non seulement la voix des appelants est écoutée mais c’est surtout elle rentre dans les conversations en analysant l’état émotionnel des interlocuteurs, fournissant alors des informations précieuses pour l’entreprise.

Étapes pour l’avenir

Les principaux paris de Dialo.ga sur l’avenir pour lesquels la compagnie travaille déjà, se centrent d’un côté à augmenter sa présence dans le Sud de l’Europe, principalement au Portugal, en France, en Italie et en Grèce et d’un autre côté avec l’expansion sur le marché Mexicain. Dialo.ga est actuellement le seul opérateur espagnol possédant son propre réseau dédié au monde des affaires qui soit au Mexique. Ce pays qui compte 150 millions d’habitants a un énorme potentiel de croissance. Profitant des synergies existantes entre le marché espagnol et le marché mexicain, la compagnie cherche à accompagner sur le nuage des communications unifiées, les entreprises locales tout comme les entreprises espagnoles ayant un siège dans ce pays d’Amérique du Sud. «AMaintenant nous avons la capacité et l’opportunité d’amener notre propre plateforme de communications unifiées WebRTC sur un marché en pleine croissance et beaucoup plus ouvert aux nouvelles technologies sur n’importe quel genre de dispositif» indique Jorge Fernández.

Dialoga. “La technologie WebRTC lance Dialoga comme opérateur de télécommunication international sur le nuage”. 21 septembre, 2017