Hydra
Votre contact center n’a pas à dépendre d’une infrastructure coûteuse. Hydra, notre ACD basé sur la technologie WebRTC vous permettra d’avoir une plateforme décentralisée où vos agents à distance pourront travailler depuis un contact center unique sans infrastructures physiques.
La technologie WebRTC n’a pas besoin d’infrastructure physique, hardware, terminaux IP ou SIP Trunks. Hydra est un ACD basé sur les technologies WebRTC accessible depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet : ordinateur, tablette et même Smart TV, permettant une connexion depuis le bureau, la maison ou n’importe quel endroit à travers le monde.
RECONNAISSANCE DU LANGAGE NATUREL
L’utilisation du service de reconnaissance du langage naturel vous permettra en tant qu’administrateur du service, d’avoir un contrôle du contenu des conversations depuis n’importe quel téléphone de votre société, peu importe la provenance de la communication faite par vos employés ou téléopérateurs et du dispositif qu’ils utilisent. Vous recevrez une transcription de chaque appel, vous pourrez aussi recevoir la traduction de cet appel, d’où qu’il provienne : ligne internationale ou ligne à disposition des clients étrangers.
Vous pourrez choisir d’utiliser l’un ou l’autre des services pour analyser ces communications, indépendamment de la langue utilisée. Notre service de Reconnaissance du Langage Naturel inclut plusieurs langues parmi lesquelles l’Anglais, l’Allemand, le Français, l’Espagnol, l’Italien, le Portugais, le Hollandais etc.
ENREGISTREMENT DES APPELS
Disposez de services de qualité précis et professionnels. Contrôlez facilement les réponses faites à vos clients pour résoudre efficacement les incidences possibles. Améliorez la formation de vos agents en détectant les défauts de conduite de ces derniers. Utilisée avec notre système de Reconnaissance du Langage Naturel, l’analyse et la reconnaissance des communications sur vos téléphones d’entreprise sera mise en place.
• Enregistrement des appels entrants et sortants.
• Enregistrement complet des appels.
• Enregistrement sélectif des appels selon les critères suivants:
· Identification des ID de l’appelant: listes noires, listes blanches, listes clients VIP, etc.
· Selon l’heure (programmation à l’avance de l’enregistrement).
· Selon un pourcentage défini d’appels entrants ou sortants.
· Enregistrement aléatoire des appels.
· Enregistrement sur demande : enregistrement manuel durant la pause-résumé.
· Suivi des appels: les agents étiquètent un appel selon des catégories prédéfinies.
CONTRÔLE TÉLÉPHONIQUE AVANCÉ
• Reconnaissance vocale biométrique: identification des clients, classification des appelants, authentification de l’interlocuteur entrant, filtre basé sur les conversations antérieures, etc.
• Analyse du sentiment des interlocuteurs: analyse du vocabulaire et de l’état émotif durant la communication.
• Identification du langage naturel pour une gestion intelligente des appels en attente.
SUPERVISEZ LES APPELS
Contrôlez en temps réel le niveau de service de vos agents et de votre contact center. Conseillez et supervisez vos agents par des écoutes afin de leur indiquer la meilleure façon d’aider vos clients lorsqu’ils sont en communication avec eux. Identifiez les erreurs et les atouts de vos agents et vérifiez qu’ils remplissent les attentes de votre service Relation Clientèle.
• Supervisez votre contact center depuis n’importe quel endroit dans le monde et n’importe quel dispositif (ordinateur, tablette etc.) Écoutez les communications même lorsque vous vous trouvez à des milliers de km.
• Obtenez les transcriptions des conversations en temps réel.
• Inclut une messagerie directe entre le superviseur et l’agent.
• Valable pour les agents situés dans le contact center comme pour les agents délocalisés.
• Pour les appels entrants et sortants.
• Écoute silencieuse: écoutes en temps réel des conversations entre vos clients et vos agents.
• Conseil discret: améliore l’écoute et permet aux superviseurs de communiquer avec les agents sans que le client n’entende.
• Gestion d’appel: permet d’intervenir sur des appels en temps réels avec l’agent et le client.
IVR
Notre IVR regroupe toute l’information nécessaire de l’appelant et redirige l’appel vers la meilleure destination. Notre service d’IVR vous permettra d’interagir avec vos appelants à travers la reconnaissance vocale multilingue (ASR) ou notre système de pulsations (DTMF).
• DTMF: Cette solution simple et efficace permet d’interagir avec les appelants en regroupant les informations les concernant à travers un système de pulsations sur clavier téléphonique.
• ASR: Notre service de reconnaissance vocale est une alternative au service DTMF basé sur le langage parlé et améliore la satisfaction clientèle. Inclut une multitude de langues telle que : anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, hollandais, finlandais, suédois, danois, grecque, polonais, roumain etc. Vous pouvez configurer des locutions dans la langue de votre choix et obtenir l’information concernant vos clients partout dans le monde.
• Text2Speech: Notre service vous permettra de reproduire tout type de messages vocal que vous aurez configuré. Offrez aux interlocuteurs une information sur mesure : messages personnalisés, actualisations des statuts, état des comptes, information sur l’entreprise, le tout suivant l’origine de l’appel.
CONTRÔLE AVANCÉ DES APPELS EN ATTENTE ET ROUTAGES
Nous disposons d’un système de gestion avancée des appels en attente qui vous permettra d’améliorer les niveaux d’attention et de satisfaction de vos clients. Contrôlez chacun de vos contact centers et redirigez vos appels vers les agents les plus performants afin qu’ils soient eux aussi mis en concurrence.
Grâce à nos services de contact center, vos agents non productifs pourront être automatiquement déconnectés directement depuis le contact center.
• Configuration de musiques d’attente.
• Gestion unifiée des différentes files d’attente.
• Routage basé selon différents critères facilement configurables : compétences de l’agent, dernier agent occupé, moyenne du temps d’attente etc.
• Priorité donnée aux appels selon des listes dynamiques (listes clients VIP, listes noires, listes blanches) ou selon le temps passé en file d’attente sans avoir établi un délai au préalable.
SÉCURITÉ, GESTION ET STATISTIQUES
• Interface puissante et intuitive pour les usagers.
• Statistiques en temps réel: appels répondus, appels perdus, débordement des appels, temps moyen avant prise d’appel, temps moyen avant abandon, temps moyen de communication, etc.
• Statistiques de l’historique: appels répondus, abandons, débordements, moyenne temps d’attente, moyenne avant abandon, temps en communication, etc.
• La sauvegarde et le stockage des appels se fait dans nos serveurs sécurisés et peuvent être récupérés à travers notre interface web de gestion ou téléchargés depuis vos équipements sur FTP.
• Enquête de satisfaction en fin d’appel
• Programmation des autorisations et contrôles par le superviseur.
• Rapports exportés en Excel et Word.
