Dialo.ga è un operatore di telecomunicazione che sviluppa e presta servizi voce basati sulla nuvola. Con oltre 200 milioni di minuti gestiti ogni mese Dialo.ga vanta un’ampia esperienza come prestatore di soluzioni di telecomunicazione per l’impresa.

Nella gamma di prodotti sviluppati da Dialo.ga spiccano le avanzate soluzioni di riconoscimento del linguaggio naturale, biometria vocale, intelligenza artificiale, integrazione omnichannel di tutti i canali di comunicazione aziendali, registrazione, monitoraggio e trascrizione delle chiamate, linee WebRTC, multiconferenza, invio massivo di sms, IoT e la possibilità di fornire numerazione telefonica di ogni Paese, sia essa di tipo geografico, gratuito (numeri verdi), ad addebito ripartito o a sovrapprezzo.

Tra i principali clienti che Dialo.ga annovera vi sono numerosi contact center, importanti aziende dei settori alberghiero, trasporti, finanziario, assicurativo e molto altro.

Operatore diretto in 29 Paesi in continua crescita

 Dialoga è un operatore di telecomunicazioni con rete propria estesa in 29 paesi: Spagna, Regno Unito, Germania, Francia, Olanda, Belgio, Italia, Stati Uniti, Austria, Irlanda, Svezia, Messico, Canada, Croazia, Repubblica Ceca, Slovacchia, Svizzera, Danimarca, Finlandia, Polonia, Slovenia, Lussemburgo, Portogallo, Serbia, Bulgaria, Grecia, Romania, Ungheria e Lituania.

Con sedi in tutti questi Paesi e con lo sviluppo della propria rete, Dialo.ga non ha bisogno di agire come rivenditore di altri operatori locali. Dialo.ga adotta questo modello imprenditoriale da oltre 15 anni con lo scopo di essere totalmente indipendente da altri operatori. “Attraverso un lungo e complesso processo di regolamentazione, omologazione ed investimento siamo riusciti a diventare operatori diretti in tutti questi Paesi, in ciascuno dei quali siamo interconnessi con tutti gli operatori. Ogni paese è una nuova sfida che presenta caratteristiche endemiche la cui valorizzazione è l’unico modo che ci assicura di poter offrire ai nostri clienti un servizio diretto senza intermediazioni, garantendo qualità nella comunicazione e la proprietà delle loro risorse di numerazione” spiega Jorge Fernández, CSO di Dialo.ga.

Questo vantaggio competitivo consente a Dialo.ga di offrire una maggiore garanzia ai propri clienti che in questo modo non devono ricorrere ad aziende rivenditrici per la propria comunicazione e per servizi di numerazione internazionale. Il fatto di disporre di una propria rete e licenze operative in tutti questi Paesi consente a Dialo.ga di assicurare ai propri clienti aziendali, così come ai contact center di questi, la titolarità delle loro linee, nonché la massima trasparenza ed efficienza nei processi di portabilità.

Il Messico è uno dei casi più recenti che esemplifica la strategia di espansione internazionale che Dialo.ga ha condotto in questi ultimi anni. Dopo aver ottenuto l’autorizzazione dall’organismo di regolamentazione nazionale, Dialo.ga approda in Messico alla fine del 2014 ed a seguito dell’autorizzazione concessa dal Instituto Federal de Telecomunicaciones comincia la prestazione di servizi di telecomunicazione a copertura nazionale. Dopo un lungo e costoso iter avviato due anni prima, Dialo.ga inizia a competere in questo ampio mercato facendo del Messico il terzo Paese americano nel quale Dialo.ga è operatore diretto, dopo gli Stati Uniti ed il Canada. Dialo.ga non esclude di proseguire la propria espansione nel continente americano dove un estesissimo mercato di lingua spagnola attualmente richiede servizi di telecomunicazione all’avanguardia nella propria lingua.

Squadre locali a livello internazionale

All’inizio della propria strategia di sviluppo internazionale come operatore, Dialo.ga si è trovata nella necessità di dover attuare un’espansione territoriale creando una rete di uffici commerciali formati da squadre di professionisti locali in modo da poter operare più efficacemente su clienti acquisiti e mercati potenziali. Dall’avvio di tale strategia, oltre 15 anni fa, l’apertura di nuove sedi è stata costante e l’organico aziendale non ha smesso di crescere.

– Prima fase: Iniziata oltre 15 anni fa con l’apertura di 5 uffici commerciali in Spagna ubicati in città strategiche come Madrid, Barcellona, Bilbao, Siviglia e Maiorca. “Tali presidi ci hanno consentito la prossimità territoriale ai nostri principali clienti quali contact center, aziende private, finanziarie e grandi gruppi del settore alberghiero e turistico. L’idea di offrire un servizio di prossimità a grandi clienti locali è stata la ragione per formare queste prime squadre commerciali” prosegue Jorge Fernández.

– Espansione internazionale: Questa seconda fase ha avuto inizio 8 anni fa con l’inaugurazione delle sedi di Berlino, Londra, Parigi, L’Aia e New York costituendo in quest’ultima il primo ufficio ubicato fuori dai confini europei. “È stata una vera sfida. La cosa più complessa è stata l’individuazione dei migliori professionisti del settore in ognuna di queste città per formare squadre che conoscessero perfettamente la zona, il mercato, il tessuto aziendale e le necessità tecnologiche” prosigue Jorge Fernández.

– Il presente: Un mercato verso il quale Dialo.ga rivolge particolare attenzione attualmente è l’Italia, dove di recente è stato aperto un nuovo ufficio a Venezia. Attratti dall’enorme potenziale di crescita del Paese, ancora poco sfruttato, e per gli importanti collegamenti di cui la città è dotata, Dialo.ga scommette di nuovo su una squadra locale per commercializzare la sua piattaforma WebRTC. Dialo.ga ha presentato la propria offerta di servizi gli scorsi mesi di marzo e giugno nelle edizioni dello S.M.A.U. tenute a Padova e Bologna essendo Milano e Napoli i prossimi appuntamenti per quest’anno 2017. “Aprire questo nuovo ufficio e partecipare a differenti eventi tecnologici italiani con una squadra locale ci dà l’opportunità di conoscere il cliente e le proprie necessità in prima persona nella sua città e nella sua lingua. Vogliamo che i nostri clienti sappiano che, nonostante il nostro status di azienda internazionale, siamo presenti sul territorio per rispondere ad ogni loro esigenza” commenta Jorge Fernández.

– Prossimi passi: Dialo.ga sta considerando l’apertura nei prossimi mesi di due nuove sedi a Liverpool e Bordeaux anche se al momento non possiamo dire molto altro. Qualora ciò venisse confermato, Dialo.ga conterebbe così su due uffici in Inghilterra e Francia che si aggiungerebbero alle sedi di Londra e Parigi. “Riteniamo fondamentale oltrepassare i confini delle grandi capitali ed esplorare tutto l’interessante mercato che a volte passa inosservato in Paesi che annoverano capitali così forti” spiega Jorge Fernández.

La scommessa sulla tecnologia WebRTC

Dialoga si pone come operatore orizzontale mediante i suoi punti di presenza in 29 Paesi e come operatore verticale di servizi basati sulla nuvola. Lo sviluppo di strumenti aziendali come il centralino distribuito o i sistemi ACD per contact center basati sulla nuvola, possono essere utilizzati da qualunque ubicazione geografica funzionando allo stesso modo dei sistemi tradizionali vincolati ad un’infrastruttura fisica.

Dialo.ga ha sviluppato la propria piattaforma basata su tecnologia WebRTC il cui principale vantaggio è rappresentato dalla comunicazione voce, messaggistica e video tra utenti, senza necessità di nessuna attrezzatura e/o installazione presso le aziende clienti. Allo stesso modo Dialo.ga ha sviluppato applicazioni che consentono l’accesso alla piattaforma da PC, Mac, Linux, Android, iPhone o iPad, così gli utenti non sono limitati ad interagire soltanto con altri utenti connessi alla stessa piattaforma dato che attraverso i propri gateway è possibile comunicare con qualsiasi utente telefonico, consentendo l’interoperabilità globale.

La tecnologia WebRTC non richiede terminali IP né SIP trunk, ragion per cui non è necessaria alcuna installazione fisica né configurazione hardware, il che implica un abbattimento dei costi e la possibilità di utilizzo immediato. I prodotti WebRTC di Dialo.ga consentono la comunicazione da qualunque dispositivo collegato ad internet (computer, tablet, cellulare, smart tv), liberandosi così dal vincolo della presenza in specifiche sedi fisiche. Ogni membro aziendale può configurare la ricezione delle sue chiamate, messaggi e videoconferenze verso qualunque destinazione di rete fissa, mobile o IP e quindi comunicare dall’ufficio, dalla propria abitazione, camminando per strada e da qualunque parte del mondo. Dialo.ga scommette su questa tecnologia innovativa con il chiaro obiettivo di favorire una mobilità assoluta e una maggiore flessibilità per le imprese. La semplicità con cui gli impiegati possono collegarsi alla propria impresa mediante differenti dispositivi in qualunque momento e luogo favorisce una miglior assistenza clienti ed un incremento del rendimento.

Una delle caratteristiche più interessanti di questi prodotti è rappresentata dai costi delle chiamate nazionali ed internazionali nei sistemi di voce tramite internet, molto più bassi di quelli di una linea tradizionale. A questo si aggiunge la fine del sovrapprezzo sulle tariffe di roaming favorendo ancor di più la mobilità e permettendo agli utenti di prodotti Dialo.ga di muoversi in tutta Europa senza sorprese in bolletta. Ricordiamo che a metà dello scorso mese di giugno, l’Unione Europea ha standardizzato i costi di rete mobile, permettendo così agli utenti di navigare alle stesse tariffe del proprio Stato di origine. Da allora gli utenti di telefonia di rete mobile ed altri dispositivi collegati ad internet possono realizzare chiamate ed usare Internet in qualunque Stato membro dell’Unione Europea senza costi aggiuntivi in base alla nuova normativa che abolisce tutti i sovraccosti di roaming per il traffico voce ed il traffico dati. Questa è una grande notizia per tutti a livello individuale ed è altresì un’importante notizia per tutte le imprese che impiegano risorse umane in differenti località europee, che operano dalla propria abitazione in un altro Paese, oppure che viaggiano spesso per lavoro. La nuova normativa sul roaming nell’Unione Europea avvantaggia sensibilmente le aziende che utilizzano questo tipo di prodotto. Ciò che comunemente è noto come fine del roaming conferma che queste soluzioni comunicative sono la scommessa più intelligente per le imprese che necessitano di prodotti robusti ma al contempo molto flessibili e più economici di quelli tradizionali.

HYDRA, il sistema ACD WebRTC senza infrastruttura fisica

Nella gamma di prodotti che compongono la piattaforma WebRTC di Dialo.ga risalta in modo particolare un sistema pensato e progettato per i contact center e più in generale per servizi di assistenza clienti. Si tratta di un ACD, commercializzato con il nome di HYDRA, libero da vincoli ad infrastrutture fisiche tradizionali. HYDRA, basato su tecnologia WebRTC, consente di disporre di una piattaforma delocalizzata in cui gli operatori si gestiscono come fossero ubicati in un unico contact center ed in cui I terminali IP così come i Sip Trunk sono completamente superflui. Accessibile da qualunque dispositivo collegato ad internet HYDRA offre ai contact center una flessibilità unica.

Con HYDRA Dialo.ga focalizza l’attenzione sulle funzioni di controllo da parte dei supervisori in merito a tutte le attività insite al contact center. Per raggiungere tale scopo Dialo.ga si è servita dell’uso di reti neurali artificiali, facendo di questo prodotto un ACD di unico in cui emergono tre principali caratteristiche:

– Riconoscimento del linguaggio naturale: L’uso di sistemi di riconoscimento del linguaggio naturale permette ai responsabili di servizio di avere sotto controllo il contenuto delle conversazioni in entrata e/o in uscita verso qualunque numero dell’impresa, per qualsiasi impiegato od operatore, indipendentemente dalla loro ubicazione o dal dispositivo utilizzato. Oltre a poter ricevere una trascrizione di ogni chiamata è anche possibile richiedere una traduzione della stessa. HYDRA include una grande varietà di lingue tali come l’inglese, il tedesco, il francese, lo spagnolo, l’italiano, l’olandese, il portoghese nonché il gallego, l’euskera, il catalano ed altre. Ciò rende possibile l’analisi di qualunque conversazione a prescindere dalla lingua utilizzata nella stessa. Il riconoscimento del linguaggio naturale è anche molto efficace nel momento di realizzare una gestione intelligente delle code di attesa in modo automatizzato.

– Biometria vocale: HYDRA integra un sistema di biometria vocale che consente di identificare i clienti, classificare i chiamanti, filtrare le chiamate, identificare chi compie azioni fraudolente anche se cambia telefono, e molto altro. Sulla base delle chiamate precedenti, HYDRA identifica la voce delle persone non rilevanti ai fini della propria attività, così come le chiamate fastidiose o altre chiamate indesiderate mediante un filtraggio automatico. Uno dei principali problemi che devono affrontare molti contact center è quello della frode o del furto di identità. Questa problematica è molto frequente nei settori finanziario, sanitario ed assicurativo. La tecnologia di biometria vocale di HYDRA fornisce ai contact center uno strumento efficace per identificare le persone che chiamano durante la conversazione. Mediante l’identificazione dei chiamanti HYDRA può automaticamente classificarli per genere, età e lingua, migliorando così la qualità delle banche dati dei contact center senza che vi sia la necessità di interazione da parte dei propri operatori. HYDRA raccoglie i dati richiesti senza interrompere la conversazione tra l’operatore ed il cliente, riducendo significativamente il tempo impiegato da un operatore per la raccolta di tali dati tramite altre modalità e quindi migliorando l’esperienza generale dell’utente che chiama.

– Analisi del sentimento del parlante: HYDRA analizza il vocabolario utilizzato nella conversazione e lo stato emotivo di entrambe le parti durante la stessa. Non semplicemente ascolta la voce di coloro che chiamano, ma piuttosto entra nelle conversazioni analizzando lo stato emotivo degli interlocutori, fornendo così all’impresa un’informazione di notevole valore.

Passi per il futuro

Le principali scommesse del futuro di Dialo.ga nelle quali già sta lavorando si incentrano, da una parte, nell’aumento della sua presenza nel Sud Europa, principalmente in Portogallo, Francia, Italia e Grecia e, dall’altra, nell’espansione sul mercato messicano. Dialo.ga è attualmente l’unico operatore spagnolo con rete propria dedicata al mercato aziendale, ubicata anche in Messico, Paese con 150 milioni di abitanti ed un immenso potenziale di crescita. Sfruttando le sinergie esistenti tra il mercato spagnolo e quello messicano, Dialo.ga si propone di spostare sulla nuvola delle comunicazioni unificate sia le aziende locali che le imprese spagnole con sede nel paese centroamericano. “Ora abbiamo la capacità e l’opportunità di portare la nostra piattaforma di comunicazione unificata WebRTC in un mercato in piena crescita e molto più aperto alle nuove tecnologie basate su qualunque tipo di dispositivo” ci dice Jorge Fernandez.

Dialoga. “La tecnologia WebRTC consolida Dialo.ga come operatore di telecomunicazione internazionale basato sulla nuvola”. 22 Settembre, 2017