Hydra
Non c’è motivo per cui il vostro contact centre debba essere vincolato ad una costosa infrastruttura fisica. Hydra, il nostro ACD basato su tecnologia WebRTC, vi consente di avvalervi di una piattaforma delocalizzata in cui gli operatori remoti sono gestiti come nel caso di un unico contact centre ma senza necessità di disporre di alcuna infrastruttura fisica.
La tecnologia WebRTC non richiede alcun tipo di infrastruttura fisica, hardware, terminali IP e/o SIP trunk. Hydra è un sistema ACD basato su tecnologia WebRTC, quindi accessibile da qualunque dispositivo connesso ad internet, sia esso un computer, un tablet o addirittura una Smart TV, consentendo in questo modo il collegamento dall’ufficio, dalla propria abitazione ed in qualunque parte del mondo.
ELABORAZIONE DEL LINGUAGGIO NATURALE
L’uso di sistemi di elaborazione del linguaggio naturale consente ai responsabili di servizio il totale controllo sui contenuti delle conversazioni circa le chiamate ricevute o effettuate da qualunque numero dell’azienda ad opera di impiegati ed operatori, a prescindere dalla loro ubicazione e dal dispositivo utilizzato. Oltre alla facoltà di ricevere una trascrizione di ogni chiamata, si può anche ricevere una traduzione della stessa.
Scegliendo tra i differenti schemi di rilevamento si può analizzare qualunque conversazione indipendentemente dal linguaggio utilizzato nella stessa. Il nostro sistema integra un’ampia varietà di lingue quali l’inglese, il tedesco, il francese, lo spagnolo, l’italiano, l’olandese, il portoghese ed altre.
REGISTRAZIONE DELLE CHIAMATE
Garantite la qualità e la professionalità del vostro servizio. Controllare facilmente le risposte date dai vostri operatori e risolvete rapidamente conflitti con i vostri clienti. Migliorate la formazione dei vostri operatori e rilevate difetti di comunicazione. Tramite il nostro sistema multilingue di elaborazione del linguaggio naturale potete analizzare ogni conversazione che passi tramite le vostre linee.
• Registrazione di chiamate in entrata e in uscita.
• Registrazione totale o parziale delle chiamate.
• Registrazione delle chiamate sulla base di differenti criteri:
· Liste bianche e liste nere di chiamanti in funzione dei loro identificativi, della loro categoria e quant’altro.
· In misura percentuale di chiamate in entrata o in uscita.
· Registrazione casuale.
· Secondo necessità dell’operatore: Pausa e ripristino manuale della registrazione.
· Classificazione delle chiamate in base a categorie predefinite dagli operatori.
CONTROLLO VOCALE AVANZATO
• Sistema di riconoscimento vocale biometrico: Identificazione dei clienti, classificazione dei chiamanti, autenticazione del chiamante, filtro sulla base di conversazioni precedenti.
• Analisi delle sensazioni del parlante: Analisi del vocabolario e dello stato emotivo durante la conversazione.
• Riconoscimento vocale naturale per la gestione intelligente delle code di attesa.
CONTROLLO DELLE CHIAMATE
Controllate in tempo reale i vostri operatori o il vostro contact centre. Intervenite nelle chiamate e realizzate ascolti durante le stesse per indicare ai vostri operatori come devono rispondere al cliente. Identificate i punti di forza e punti di debolezza di ogni operatore e verificate la conformità degli stessi alle indicazioni impartite dalla direzione del contact centre.
• Controllate il vostro contact centre da qualunque parte del mondo e da qualunque dispositivo (computer, tablet e quant’altro). Ascoltate le conversazioni anche a distanza di migliaia di Km.
• Ottenete le trascrizioni delle conversazioni in tempo reale.
• Include messaggistica istantanea tra supervisori ed operatori.
• Sia per gli operatori ubicati nel contact centre che per gli operatori remoti.
• Per chiamate in uscita e in entrata
• Supervisione silente: ascolto dell’interazione tra operatori e clienti.
• Whisper coaching: consente ai supervisori di parlare con gli operatori al telefono senza che il cliente possa ascoltare la conversazione.
• Call barging: consente al supervisore di intervenire in una conversazione tra operatore e cliente in modo tale che tutti possano ascoltare.
IVR
Il nostro IVR raccoglie le informazioni necessarie del chiamante per instradare la chiamata verso la destinazione più appropriata. Il nostro IVR consente ai chiamanti di interagire con il servizio mediante riconoscimento vocale multilingue (ASR) o sistema di selezione multifrequenza (DTMF).
• DTMF: questo sistema semplice e robusto consente l’interazione con i chiamanti e la raccolta di informazioni su di essi tramite opzioni di selezione da tastierino telefonico.
• ASR: il nostro servizio di riconoscimento vocale offre un’alternativa alla multifrequenza DTMF sulla base del linguaggio parlato, offrendo in questo modo una migliore esperienza d’uso. Esso integra un’ampia gamma di lingue come l’inglese, il tedesco, il francese, lo spagnolo, l’italiano, il portoghese, l’olandese, il finlandese, lo svedese, il danese, il greco, il polacco, il romeno ed altre. Configurate messaggi registrati in ogni lingua di cui la vostra azienda possa aver bisogno e raccogliete le informazioni dei vostri clienti in tutto il mondo.
• Text2Speech: questa tecnologia può leggere qualunque testo da voi configurato. Offrite a chi vi chiama informazioni su misura: Messaggi di auguri, aggiornamenti di stato, saldo di conti correnti, informazioni aziendali, messaggi personalizzati in funzione dell’origine della chiamata e molto altro.
GESTIONE AVANZATA DI CODE DI ATTESA ED INSTRADAMENTI
Disponiamo di un sistema avanzato di gestione delle code di attesa che consente di migliorare il livello di assistenza e soddisfazione dei vostri clienti. Controllate il vostro prestatore di servizi di call centre ed instradate le chiamate agli operatori più efficienti. Con il nostro sistema, gli operatori meno efficienti possono essere disconnessi automaticamente.
Con nuestro sistema, los agentes ineficientes detectados pueden ser deslogados automáticamente.
• Configurazione della musica di attesa.
• Gestione centralizzata delle differenti code di attesa.
• Instradamento basato su diversi criteri configurabili: Competenze dell’operatore, ultimo operatore occupato, tempi medi di attesa ed altro.
• Impostazione della priorità delle chiamate sulla base dell’identificativo chiamante (liste VIP, liste bianche, liste nere) o in funzione dello storico delle chiamate.
SICUREZZA, GESTIONE E STATISTICHE
• Interfaccia utente completa ed intuitiva.
• Gestione in tempo reale: Numero massimo di chiamate in coda, tempo massimo di attesa, gestione dei limiti temporali ed altro.
• Storico e statistiche: Chiamate risposte, abbandonate, fuori tempo, tempi medi di attesa, di abbandono, di conversazione ed altro.
• Le chiamate sono archiviate su server sicuri e le registrazioni possono essere riprodotte online dalla nostra interfaccia o essere scaricate via FTP.
• Sondaggi a conclusione delle chiamate.
• Configurate i permessi di supervisione e controllo ed ottenete rapporti sull’attività di ascolto.
• Dati esportabili in formato Excel e Word.
