WebRTC: el servicio al cliente del futuro

Desde hace 34 años, la marca TALLY WEiJL es conocida por su moda moderna, expresiva y femenina. Los diseñadores de TALLY WEiJL de todo el mundo se inspiran en las últimas tendencias para crear las prendas imprescindibles de la temporada. Gracias a este ritmo vertiginoso y a su gran espíritu innovador, la firma suiza está superando constantemente los límites y ha logrado convertirse en uno de los grandes actores de la moda internacional con más de 900 tiendas en 39 países. Con su servicio de atención al cliente, la empresa también va más allá de los estándares habituales. Con el fin de ofrecer a sus clientes el mejor servicio posible, TALLY WEiJL ha buscado al mejor socio posible que les ofrezca soluciones eficaces en su proceso de digitalización continua. El equipo internacional de servicio al cliente de TALLY WEiJL ha tenido que hacer frente a varios retos para conseguirlo:

• Optimizar la atención al cliente internacional en el Service Center.
• Suprimir su compleja solución de helpdesk.
• Proporcionar a la división de comercio electrónico su propia solución flexible de telefonía en la nube.
• Encontrar un único socio que cubriese sus necesidades globales tanto a nivel local como internacional.
• Adaptar la estructura financiera a los cambios actuales del mercado.

Antes de tomar una decisión, la empresa de moda ha probado soluciones de varios proveedores. Dialo.ga ha resultado ser el único proveedor capaz de satisfacer todas las necesidades tanto de los agentes, como de los empleados y directivos de la empresa. “El plazo para la implementación y puesta en marcha era muy corto en ese momento, por eso buscábamos un proveedor que pudiera cumplir con nuestros requisitos de forma rápida y precisa. Estos requisitos incluían contar con un uso asequible y eficaz de los números telefónicos de 15 países y unos costos operativos y de enrutamiento entre países que fuesen económicos. La flexibilidad y capacidad de adaptación que ha mostrado la solución de ACD-WebRTC HYDRA a nuestra infraestructura ya existente han sido muy relevantes a la hora de tomar nuestra decisión, al igual que los rápidos tiempos de respuesta, la consultoría global transparente, los términos de contrato flexibles y el asesoramiento personal “. Michel PEGEOT, Director de Red y Seguridad.

Solución actual

La cartera de productos de la plataforma WebRTC de Dialo.ga incluye una solución personalizada diseñada específicamente para Contact Centers y departamentos de atención al cliente. Se trata de un ACD comercializado bajo el nombre de HYDRA y que no está sujeto a los requisitos de infraestructuras físicas tradicionales. HYDRA, basado en tecnología WebRTC, permite una plataforma deslocalizada desde la los agentes remotos son gestionados como parte de un único contact center y donde los terminales IP y los SIP trunks son completamente innecesarios. La solución es accesible desde cualquier dispositivo conectado a Internet y ofrece una flexibilidad única a los contact centers permitiéndoles elegir entre entrar al 100% en la nube o quedarse con una solución híbrida.

La tecnología

La tecnología WebRTC no requiere de ningún tipo de infraestructura, instalaciones físicas o de la compra de dispositivos adicionales. Esta es una de las claras ventajas que el WebRTC ofrece sobre sus modelos predecesores representando, además, una reducción de costes muy significativa.

Es importante entender cómo funciona la tecnología WebRTC. Ésta consiste en un conjunto de protocolos que permiten la comunicación a través de la voz, vídeo, chat, intercambio de archivos y mensajería instantánea en tiempo real a través de conexiones de extremo a extremo dentro de un navegador, pudiendo acceder a todos estos modos de comunicación con solo abrir una URL.

Hacia el futuro

Actualmente, TALLY WEiJL también está probando la solución SWORD WebRTC con gran éxito. SWORD es una línea de teléfono que puede ser utilizada desde cualquier navegador y tiene la ventaja de que todas las llamadas pueden ser recibidas y emitidas vía PC, teléfono móvil, tablet y SmartTV, ya estés en la oficina, en casa o en la calle. Además, cualquier número de teléfono fijo o de servicio puede mostrarse al llamar a clientes. SWORD incluso reenvía las llamadas al número de teléfono personal o al buzón de voz si la cobertura de datos es limitada. No más llamadas perdidas, costosos planes de roaming o teléfonos de de doble SIM.

Para TALLY WEiJL, la tecnología WebRTC ha representado un cambio radical con respecto al modelo tradicional de comunicación telefónica y la estructura organizativa de los empleados de un contact center, permitiendo a la empresa crear un modelo mixto que se adapte a las diferentes necesidades tanto de cada agente de manera individual como del contact center.