Hydra
Su contact center no tiene por qué estar atado a una infraestructura física altamente costosa. Hydra, nuestro ACD basado en tecnología WebRTC, le permite tener una plataforma deslocalizada en la que los agentes remotos se gestionan como si fuera un único contact center y en la que las infraestructuras físicas son innecesarias.
La tecnología WebRTC no necesita de ningún tipo de infraestructura física, hardware, terminales IP ni SIP Trunks. Hydra, al tratarse de ACD basado en tecnología WebRTC, es accesible a través de cualquier dispositivo conectado a internet, ya sea un PC, una tablet e incluso una Smart TV, posibilitando conectarse desde la oficina, desde casa y en cualquier parte del mundo.
RECONOCIMIENTO DEL LENGUAJE NATURAL
El uso de sistemas de Reconocimiento del Lenguaje Natural le permite, como responsable del servicio, tener total control del contendido de las conversaciones recibidas o realizadas sobre cualquiera de los números de la empresa, por cualquiera de los empleados o agentes, independientemente de dónde se ubiquen o qué dispositivo utilicen. Además de poder recibir una transcripción de cada llamada, puede también recibir una traducción de la misma.
Elija entre diferentes patrones de detección y analice cualquier conversación sin importar el lenguaje utilizado en la misma. Nuestro sistema incluye una gran variedad de idiomas tales como inglés, alemán, francés, español, italiano, holandés, portugués, catalán, euskera, gallego, etc.
GRABACIÓN DE LLAMADAS
Asegure la calidad y profesionalidad de sus servicios. Revise fácilmente las respuestas dadas a sus clientes o resuelva rápidamente conflictos con sus clientes. Mejore la formación de sus agentes o detecte defectos de atención. Junto con nuestro sistema multilingüe de Reconocimiento del Lenguaje Natural, analice cualquier conversación que tenga lugar en sus líneas.
• Grabación de llamadas entrantes y salientes.
• Grabación total o parcial de las llamadas.
• Grabación de las llamadas de acuerdo a diferentes criterios:
· Listas blancas, listas negras, en función de orígenes conocidos, clientes VIP, etc.
· En función del día, hora o calendario predeterminado.
· En función de un porcentaje determinado de las llamadas entrantes o salientes.
· Grabación aleatoria.
· Según las necesidades del agente: pausa y reanudación manual de la grabación.
· Clasificación de las llamadas: categorías definidas con antelación por los agentes.
CONTROL AVANZADO DE LA VOZ
• Sistema biométrico de identificación de voz: identificación de clientes, clasificación de llamantes, autenticación del llamante, filtrado basado en conversaciones anteriores, etc.
• Análisis del sentimiento de los hablantes: análisis del vocabulario y del estado emocional durante la conversación.
• Reconocimiento del Lenguaje Natural para la gestión inteligente de colas de espera.
MONITORIZACIÓN DE LLAMADAS
Audite en tiempo real a sus agentes o su centro de llamadas. Intervenga llamadas o realice escuchas durante las mismas para indicar a sus agentes cómo deben atender a sus clientes. Identifique los puntos fuertes y débiles de cada agente y compruebe el cumplimiento de las indicaciones proporcionados por la dirección del contact center.
• Monitorice su contact center desde cualquier lugar del mundo y desde cualquier dispositivo (PC o tablet). Escuche las conversaciones aunque esté a miles de km.
• Incluye mensajería directa entre supervisor y agente.
• Tanto para agentes localizados en el contact center como para agentes remotos.
• Tanto para llamadas salientes como entrantes.
• Supervisión silenciosa: escuche la interacción entre un agente y su cliente.
• Whisper coaching: permite a los supervisores hablar con los agentes por el teléfono sin que el cliente pueda escuchar la conversación.
• Call barging: permite al supervisor intervenir en una conversación entre agente y cliente y que ambos puedan escucharle.
IVR
Nuestro IVR recoge la información necesaria de la persona que llama y redirige la llamada al destino más adecuado. Nuestro IVR permite a los llamantes interactuar con el servicio mediante reconocimiento de voz multilingüe (ASR) o sistema de pulsación por tono (DTMF).
• DTMF: esta técnica sencilla y robusta le permite interactuar con las personas que llaman y recopilar información de ellos a través de la pulsación de los números del teclado telefónico.
• ASR: nuestro servicio de reconocimiento de voz ofrece una alternativa a los tonos DTMF basada en el lenguaje hablado, ofreciendo así una mejor experiencia al usuario. Incluye una gran variedad de idiomas tales como inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, holandés, finlandés, sueco, danés, griego, polaco, rumano, etc. Configure locuciones en el lenguaje que su empresa necesite y obtenga información de sus clientes en todo el mundo.
• Text2Speech: esta tecnología puede leer en alto cualquier texto que usted configure. Ofrezca a sus llamantes información a medida: felicitaciones personalizadas, actualizaciones de estado, balances de la cuenta bancaria, información sobre la empresa, mensajes personalizados en función del origen de la llamada, etc.
GESTIÓN AVANZADA DE COLAS DE ESPERA Y ENRUTAMIENTOS
Contamos con un sistema avanzado de gestión de colas de espera que le permite mejorar los niveles de atención y satisfacción de sus clientes. Audite a su proveedor de servicios de call center y redirija las llamadas a los agentes más eficientes.
Con nuestro sistema, los agentes ineficientes detectados pueden ser deslogados automáticamente.
• Configuración de la música en espera.
• Gestión unificada de distintas colas de espera.
• Enrutamiento basado en distintos criterios configurables: habilidades del agente, último agente ocupado, tiempos medios de espera, etc.
• Priorización de llamadas en base a la identidad del llamante (listas VIP, listas negras, listas blancas) o en función de un histórico.
SEGURIDAD, GESTIÓN Y ESTADÍSTICAS
• Interfaz de usuario potente e intuitiva.
• Gestión en tiempo real: número máximo de llamadas en cola, tiempo máximo de espera, gestión de desbordamientos, etc.
• Estadísticas históricas: llamadas respondidas, abandonadas, desbordadas, tiempos medios de espera, de abandono, de conversación, etc.
• Las llamadas se almacenan en servidores seguros y las grabaciones se pueden reproducir online desde nuestra interfaz o descargarse por FTP.
• Encuestas al finalizar las llamadas.
• Configure los permisos de supervisión y monitorización y obtenga informes sobre la actividad de escucha.
• Información exportable a excel y word.
