WebRTC: O serviço ao cliente do futuro

Por quase 34 anos, a marca TALLY WEIJL tem sido conhecida por sua moda, expressiva e feminina. Para criar os must-haves da temporada, os designers TALLY WEIJL em todo o mundo estão inspirados nas últimas tendências. Não menos importante, graças a esse ritmo acelerado e ao seu grande espírito inovador, a empresa suíça constantemente empurra os limites do que é viável e conseguiu se tornar um das grandes marcas internacionais da moda com mais de 900 lojas em 39 países. Com o serviço ao cliente, a empresa também ultrapassa as fronteiras conhecidas. Para oferecer aos seus clientes o melhor serviço possível, a TALLY WEIJL procura o melhor parceiro para suportá-los na contínua mudança de digitalização com as soluções apropriadas. A equipa de serviço internacional da TALLY WEIJL enfrentou vários desafios para:

• Optimize o atendimento ao cliente internacional no Centro de atendimento.
• Abolir a complexa solução de telefonia de assistência interna.
• Fornecer a divisão de e-commerce a sua própria solução de telefonia flexível na cloud.
• Encontrar um parceiro único para atender às suas necessidades globais, tanto local quanto internacionalmente.
• Adapte a estrutura financeira às mudanças actuais do mercado.

Antes da decisão final, a empresa de moda testou soluções de vários fornecedores. No entanto, rapidamente ficou claro que o Dialo.ga era o único fornecedor a atender todos os requisitos dos agentes, funcionários e gerentes. “O prazo para a implementação e o comissionamento foi muito curto nesse momento. É por isso que procuramos um fornecedor que conseguisse implementar nossos requisitos rapidamente e, ao mesmo tempo, de forma direccionada. Os pré-requisitos para isso foram um uso económico de números de telefone em 15 países e os custos associados de roteamento e operação de baixo custo e de baixo custo associados. A adaptabilidade flexível da solução HYDRA WebRTC-ACD para a nossa infra-estrutura existente também foi muito relevante para a nossa decisão, assim como os tempos de resposta rápidos, consultoria global transparente, termos de contrato flexíveis e conselhos pessoais “. Michel PEGEOT, Network & Security Manager.

Solução actual

O portfólio de produtos da plataforma WebRTC da Dialo.ga inclui uma solução personalizada projectada especificamente para contact centers e departamentos de atenção ao cliente. Este é um ACD comercializado sob o nome HYDRA e não está sujeito aos requisitos da infra-estrutura física tradicional. HYDRA, baseada na tecnologia WebRTC, permite uma plataforma offshore onde os agentes remotos são gerenciados como se fossem um único centro de contacto e onde os terminais IP e os troncos SIP são completamente desnecessários. A solução é acessível a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet e oferece flexibilidade única aos centros de contacto, permitindo que eles escolham entre 100% de acesso à nuvem ou uma solução híbrida.

A tecnologia

A tecnologia WebRTC não requer nenhuma infra-estrutura, instalações físicas ou a compra de dispositivos adicionais. Esta é uma das vantagens claras da WebRTC em relação aos seus modelos antecessores e representa uma significativa redução de custos.

É importante entender como o WebRTC funciona. É uma colecção de protocolos que permitem o envio em tempo real de voz, vídeo, chat, troca de ficheiros e comunicação de mensagens instantâneas através de conexões de ponta a ponta dentro de um navegador. Ao abrir um URL em um navegador, pode aceder a todos esses métodos de comunicação.

Vista ao futuro

Actualmente, TALLY WEIJL, também, está testando a solução SWORD WebRTC com muito sucesso. A Sword é uma linha telefónica que pode ser usada em qualquer navegador e tem a vantagem de que todas as chamadas podem ser recebidas ou feitas através de PC, telemóvel, tablet e SmartTV, seja no escritório, em casa ou em qualquer lugar. Além disso, qualquer número de telefone fixo ou de serviço pode ser exibido quando os clientes são chamados. SWORD até encaminha chamadas para o número de telefone pessoal ou correio de voz se a cobertura de dados for limitada. Sem chamadas perdidas, sem necessidade de planos de roaming caros ou de telefones dual-sim.

Para a TALLY WEIJL, a tecnologia WebRTC representa uma mudança radical no conceito tradicional de comunicação telefónica e da estrutura organizacional dos funcionários de um contact center. O WebRTC permite que a empresa crie um modelo misto que se adapte às diferentes necessidades dos agentes individuais e do contact center.