Hydra
O seu contact center não tem de estar ligado a uma infra-estrutura física com elevados custos. Hydra, o nosso ACD baseado na tecnología WebRTC, permite-lhe ter uma plataforma deslocalizada em que os agentes remotos gerem como um único contact center, sem necessidade de infra-estruturas físicas.
A tecnologia WebRTC não necesita de nenhum tipo de infra-estrutura física, hardware, terminais IP e nem SIP Trunks, Hydra, sendo um ACD baseado na tecnologia WebRTC, é acessível através de qualquer dispositivo ligado à internet, seja um PC, um tablet ou inclusive uma SmartTv, tornando possível ligar-se a partir do escritório, de casa e em qualquer parte do mundo .
RECONHECIMENTO DA LINGUAGEM NATURAL
O uso do sistema de Reconhecimento da Linguagem Natural permite-lhe, como responsável do serviço, ter total controlo do conteúdo das conversas recebidas ou realizadas sobre qualquer dos números da empresa, por qualquer dos empregados ou agentes, independentemente de onde estão localizados ou do dispositivo que utilizem. Além de receber uma transcrição de cada chamada, pode também receber a tradução da mesma.
Escolha entre diferentes padrões de detecção e analise qualquer conversação, independentemente do idioma utilizado. O nosso sistema inclui uma grande variedade de idiomas tais como: Inglês, alemão, francês, espanhol, italiano, holandês, português, etc.
GRAVAÇÃO DE CHAMADAS
Garanta a qualidade e profissionalismo dos seus serviços. Verifique facilmente as respostas dadas ou resolva rapidamente conflitos com os seus clientes. Melhore a formação dos seus agentes ou detecte falhas de atenção. Com nosso sistema multilíngue de Reconhecimento da Linguagem Natural, analise qualquer conversação efectuada nas suas linhas.
• Gravação de chamadas recebidas ou efectuadas.
• Gravação total ou parcial das chamadas.
• Gravação das chamadas de acordo com diferentes critérios:
· Listas brancas, listas negras, em função de origem conhecida, clientes VIP, etc.
· Em função do dia, hora ou calendário predeterminado.
· Em função de uma determinada percentagem das chamadas recebidas ou efectuadas.
· Gravações aleatórias.
· Segundo as necessidades do agente: pausa e reinicio manual das gravações.
· Classificação das chamadas: categorias definidas previamente pelos agentes.
CONTROLO AVANÇADO DE VOZ
• Sistema biométrico de identificação de voz: identificação de clientes, classificação das chamadas, autenticação de quem faz a ligação, filtros baseados em conversas anteriores, etc.
• Análise dos sentimentos de quem faz a ligação: análise de vocabulário e estado emocional durante a conversação.
• Reconhecimento da Linguagem Natural para a gestão inteligente da linha de espera.
MONITORIZAÇÃO DAS CHAMADAS
Audite en tiempo real a sus agentes o su centro de llamadas. Intervenga llamadas o realice escuchas durante las mismas para indicar a sus agentes cómo deben atender a sus clientes. Identifique los puntos fuertes y débiles de cada agente y compruebe el cumplimiento de las indicaciones proporcionados por la dirección del contact center.
• Monitorice su contact center desde cualquier lugar del mundo y desde cualquier dispositivo (PC o tablet). Escuche las conversaciones aunque esté a miles de km.
• Incluye mensajería directa entre supervisor y agente.
• Tanto para agentes localizados en el contact center como para agentes remotos.
• Tanto para llamadas salientes como entrantes.
• Supervisión silenciosa: escuche la interacción entre un agente y su cliente.
• Whisper coaching: permite a los supervisores hablar con los agentes por el teléfono sin que el cliente pueda escuchar la conversación.
• Call barging: permite al supervisor intervenir en una conversación entre agente y cliente y que ambos puedan escucharle.
IVR
O nosso IVR recolhe a informação necessária da pessoa que liga e redirige a chamada ao destino mais adequado. Permite a quem faz a ligação interagir com o serviço, mediante reconhecimento de voz multilíngue (ARS) ou sistema de pulsação por tom (DTMF).
• DTMF: Esta simples e robusta técnica permite-lhe interagir com as pessoas que ligam, recolhendo informação através da pulsação dos números do teclado do telefone.
• ASR: O nosso serviço de reconhecimento da voz oferece uma alternativa aos tons. DMTF baseado na fala, oferecendo uma melhor experiencia ao utilizador. Inclui uma grande variedade de idiomas tais como: inglês, alemão, francês, espanhol, italiano, português, holandês, finlandês, sueco, dinamarquês, grego, polaco, romeno, etc. Configure as locuções nos idiomas que a sua empresa necessite e obtenha informações dos seus clientes em todo o mundo.
• Text2Speech: Esta tecnologia pode ler em voz alta qualquer texto que você configure. Ofereça aos seus clientes informações à medida: felicitações personalizadas, actualizações do estado, balanços da sua conta bancária, informação sobre a empresa, mensagens personalizadas em função da origem das chamadas, etc.
GESTÃO AVANÇADA DE LINHA DE ESPERA E ENCAMINHAMENTO
Contamos com um avançado sistema de gestão de linha de espera que permite melhorar os níveis de serviço e satisfação do seu cliente. Audite o seu fornecedor de serviços call center e reencaminhe as chamadas aos agentes mais eficientes.
Com o nosso sistema, os agentes ineficientes detetados ,podem ser desligados automaticamente.
• Configuração da música em espera.
• Gestão unificada de diferentes linhas de espera.
• Encaminhamento baseado em distintos critérios configuráveis: especialidade do agente, último agente ocupado, tempo médio em espera, etc.
• Prioritização de chamadas com base na identidade do cliente (listas VIP, listas negras, listas brancas) ou baseado num histórico.
SEGURANÇA, GESTÃO E ESTATÍSTICAS
• Interface do utilizador potente e intuitivo
• Gestão em tempo real: número máximo de chamadas em linha de espera, tempo máximo de espera, gestão de excesso de chamadas, etc.
• Estatísticas históricas: chamadas atendidas, abandonadas, sobrecarga de chamadas, tempos médios de espera, de abandono, de conversação, etc.
• As chamadas são armazenadas em servidores seguros e as gravações podem ser reproduzidas on-line desde o nosso interface ou pode descarregar por FTP.
• Inquéritos ao terminar as chamadas.
• Configure as permissões de supervisor e monitorização e obtenha relatórios sobre a actividade de escutas.
• Informação exportável para Excel e Word.
