POR QUÉ

Hoy en día, se hace imprescindible disponer de información útil para poder analizar las llamadas, así como el grado de satisfacción de los clientes. En esta medida, el poder disponer de etiquetas conversacionales de las palabras y/o frases más importantes de cada una de las llamadas telefónicas, resulta importante para poder evaluar, no solo la atención telefónica, sino las necesidades principales y reales de clientes, enmarcado dentro del sector de negocio de la empresa.

La tecnología detrás de las etiquetas conversacionales en llamadas telefónicas es la Inteligencia Artificial (IA), específicamente la IA generativa y de reconocimiento de voz. En cuanto al producto, se trata de un servicio de transcripción y análisis de llamadas que aplica etiquetas a las conversaciones según criterios predefinidos y detecta elementos como el lenguaje utilizado, el sentimiento expresado y los resultados obtenidos.

EL PROCESO

El proceso consiste en la grabación y transcripción de llamadas en tiempo real, el etiquetado automático de las conversaciones en función de los resultados obtenidos y el análisis del contexto y sentimiento de la llamada. Esto permite una gestión eficiente de los datos y el entrenamiento y desarrollo de equipos de atención al cliente.

Una de las aplicaciones más destacadas de estas etiquetas conversacionales es la capacitación y desarrollo de equipos de atención al cliente, al permitir la identificación de áreas de mejora en la comunicación y la formación personalizada de los empleados. Además, facilita el acceso a información crucial sobre las necesidades y preferencias de los clientes, lo que se traduce en una experiencia de usuario mejorada y una mayor eficiencia en la venta conversacional.

Es decir, las etiquetas conversacionales en llamadas telefónicas son una herramienta clave en el análisis y mejora de la comunicación de las empresas, impulsada por la tecnología de Inteligencia Artificial y el procesamiento del lenguaje natural.

MEJORAS EN COMPETITIVIDAD

- Mejora la experiencia del cliente. Ya que se permite una gestión eficiente de los datos y la información detallada de la conversación, con etiquetas relevantes permite una fidelización del cliente al saber cuáles son sus necesidades principales.

- Aumento de la eficiencia en la venta conversacional. Conociendo las necesidades y preferencias de los clientes, las empresas pueden ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente. Esto mejora la venta y el posicionamiento de la empresa en el mercado.

- Obtención de información relevante. A través del filtrado de las etiquetas, se pueden obtener aquellos datos relativos a situaciones o necesidades específicas de cada cliente: ALTA, BAJA, COMPRA, RECLAMACIÓN, AVERÍA, etc.

- Ahorro de tiempo y coste. Ya que no es necesaria la escucha completa de grabaciones de llamadas, para obtener información de la conversación.

VALOR AÑADIDO

- Análisis en tiempo real ya que permite una respuesta rápida y eficiente a las necesidades del cliente.

- Personalización de la comunicación: Al identificar el lenguaje utilizado y el sentimiento expresado en la conversación, las etiquetas conversacionales permiten personalizar la comunicación con los clientes y ofrecer una experiencia más cercana y humana.

- Pueden integrarse en los sistemas de comunicación existentes, como las centralitas telefónicas, CRM, sistemas de mensajería instantánea, etc. lo que permite una gestión más eficiente de las conversaciones y un análisis más completo de los datos.

- Entrenamiento y desarrollo de equipos de atención al cliente: Al identificar áreas de mejora en la comunicación y proporcionar formación personalizada en base a necesidades específicas de los usuarios.

- Mejora de la toma de decisiones.

RESULTADOS

- Mejora de la eficiencia y la productividad ya que las empresas pueden asignar las llamadas más rápidamente a los agentes adecuados, reduciendo tiempos de espera y aumentando la eficiencia. Las etiquetas, facilitan la búsqueda y recuperación de información relevante en las conversaciones anteriores, lo que permite a los agentes tomar decisiones más informadas.

- Personalización de la experiencia del cliente ya que permite comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y ofrecer soluciones más efectivas y personalizadas. Por ejemplo, si una llamada está etiquetada como una llamada de queja, los agentes pueden proporcionar una solución más rápida y efectiva para resolver el problema del cliente.

- Análisis y optimización de la atención al cliente mediante detección de patrones y tendencias que permitan mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

- Mejora de la toma de decisiones al contar con información detallada y etiquetas precisas

- Ahorro de costes, ya que se reducen los tiempos de espera y mejora la eficiencia de los agentes. Por ejemplo, no requiere la necesidad de escucha de grabaciones para analizar las llamadas.