Hydra
Ihr Kontaktcenter muss nicht an eine teure physische Infrastruktur gebunden sein. Hydra, unsere auf der WebRTC basierende ACD Lösung, stellt Ihnen eine ortsungebundene Plattform bereit, mit welcher Sie Agenten wie in einem üblichen Call Center überwachen und kontrollieren können, ohne die Notwendigkeit einer physischen Infrastruktur.
Die WebRTC Technologie benötigt keine physische Infrastruktur, Hardware, IP Terminals oder SIP Trunks. Hydra, eine auf WebRTC basierende ACD, ist von jedem internetfähigen Gerät aus verwendbar, sei es ein PC, ein Tablet oder gar ein Smart TV. Dadurch können Sie sich jederzeit aus dem Büro, von daheim oder von jedem anderen Ort weltweit verbinden.
NATÜRLICHE SPRACHERKENNUNG
Mit der natürlichen Spracherkennung in verschiedenen Sprachen als Funktion der CloudComms® Gesamtlösung können Sie den Inhalt von Gesprächen Ihrer Geschäftsrufnummern automatisch auswerten, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter Inhouse, Home- oder Mobile-based arbeitet und unabhängig von dem von ihm benutzten Endgerät (Festnetz, Mobil, oder IP Telefon). Abgesehen von der Abschrift eines jeden Anrufs in ein Textdokument, können Sie den Anruf von internationalen Rufnummern oder ausländischen Kunden ebenfalls in eine andere Sprache übersetzen lassen.
Wählen Sie zwischen verschiedenen Erkennungsmustern, um das Gespräch zu analysieren, egal in welcher Sprache. Unser natürlicher Spracherkennungs-Service deckt eine Vielzahl von Sprachen ab – einschließlich, aber nicht begrenzt auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, etc.
CALL RECORDING
Sichern Sie Ihre Servicequalität und Leistungsfähigkeit. Überprüfen Sie einfach und sicher die Interaktionen mit Ihren Kunden und lösen Sie schnell etwaige Konflikte. Verbessern Sie Ihre Effektivität im Training. Erkennen und lösen Sie schnell eventuelle Defizite. Gekoppelt an unser cloudbasiertes, mehrsprachiges natürliches Spracherkennungssystem erlaubt es die Gesprächsanalyse auf jeder Ihrer betrieblichen Rufnummern.
• Aufzeichnung von eingehenden und ausgehenden Anrufen.
• Aufzeichnung von einzelnen Kanälen (Kunde oder Mitarbeiter).
• Aufzeichnungen von Anrufen nach spezifischen Kriterien:
· Anrufer IDs: Schwarze und Weiße Listen, VIP Listen, etc.
· Aufzeichnung nach Zeit (scheduled Call Recording).
· Nach einem definierten Prozentsatz von ein- oder ausgehenden Anrufen.
· Aufzeichnung nach Zufallsprinzip.
· Aufzeichnung on Demand (Agent startet und beendet die Aufzeichnung).
· Anrufklassifizierung einzelner Kategorien: Im Voraus definiert von Agenten.
ERWEITERTE SPRACHSTEUERUNG
• Biometrische Stimmerkennung: Kundenidentifizierung, Anrufs-Klassifizierung, Authentifizierung der Anrufer, Filter basierend auf vorherigen Konversationen, etc.
• Sensorische Analyse von Gesprächspartnern: Analyse des Vokabulars und des emotionalen Status während einer Konversation. Intelligente Verwaltung der wartenden Anrufe durch natürliche Spracherkennung.
• Intelligente Verwaltung der wartenden Anrufe durch natürliche Spracherkennung.
CALL MONITORING
Auditieren Sie in Echtzeit Ihre Mitarbeiter und Ihr Contact Center. Hören Sie in laufende Gespräche hinein und unterstützen Sie Ihre Agenten im Gespräch mit Kunden. Identifizieren Sie Stärken und Schwächen Ihrer Agenten, um sie spezifischer zu unterstützen.
• Überwachen Sie Ihr Kontaktcenter standortunabhängig und weltweit (PC, Tablet, Etc.). Hören Sie Gespräche mit, selbst wenn Sie tausende Kilometer entfernt sind.
• Erhalten Sie Aufzeichnungen Ihrer Gespräche in Echtzeit.
• Beinhaltet direktes Senden von Nachrichten zwischen Supervisor und Agenten.
• Sowohl für Agenten in Ihren Call Centern als auch für Agenten im Außeneinsatz.
• Sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.
• Silent Monitoring: Lautloses Mithören von Gesprächen zwischen Kunden und Agenten.
• Whisper Coaching: Eine Weiterentwicklung des Silent Monitorings, wobei der Supervisor unbemerkt mithören und dem Agenten Ratschläge erteilen kann, ohne dass der Kunde dies hört.
• Call barging: Anruf-Aufschaltfunktion in ein Live-Gespräch zwischen Kunden und Agenten.
IVR
Die IVR sammelt notwendige Informationen der Anrufer und leitet den Anruf zu der geeignetsten Zielrufnummer weiter. Unsere IVR ermöglicht die Interaktion mit Anrufern und ist in der Lage, via unseres mehrsprachigen ASR (Automatic Speech Recognition) oder DTMF Töne, Eingaben zu verarbeiten.
• DTMF: Eine einfache und robuste Technik, um mit dem Anrufer zu interagieren und von ihm Informationen zu sammeln. Dies geschieht über Töne durch die Eingabe via Tastenfeld.
• ASR: Unser mehrsprachiges Spracherkennungssystem liefert eine intuitiv gesprochene Alternative zu DTMF Ton-Anwendungen und führt zu einer besseren Kundenzufriedenheit. Unsere mehrsprachigen ASR und TTS Lösungen decken eine Vielzahl von Sprachen ab – einschließlich, aber nicht begrenzt auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Finnisch, Schwedisch, Dänisch, Griechisch, Polnisch, Rumänisch etc. Spielen Sie Ansagen in den Sprachen ab, die Ihr Unternehmen benötigt und sammeln Sie Informationen Ihrer Kunden überall auf der Welt.
• Text2Speech: Mit dieser Technologie können Sie jeden Text für Ihre Kunden vorlesen lassen. Stellen Sie selbsterstellte Informationen für die Anrufer bereit: Personalisierte Begrüßungen, Event Status Updates, Bankkonto Details, Informationen über Ihr Unternehmen oder auch angepasste Informationen auf Basis der Herkunft oder Nationalität des Anrufers.
ERWEITERTE WARTEFELD- UND ROUTING-VERWALTUNG
Unser Call Queuing System hilft Ihnen, Ihren Servicelevel und Ihre Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern. Auditieren Sie ausgegliederte Contact Center und routen Sie Anrufe zu dem effizientesten Center, um den Wettbewerb zwischen den Partnern zu fördern.
In Verbindung mit unseren Contact Center Dienstleistungen, können sie hier ineffiziente Prozesse identifizieren, um einzelne Agenten automatisch aus ihrem Ablauf zu entfernen.
• Konfigurierbare Warteschleifenmusik und Ansagen.
• Verschiedene Warteschleifen können zu einer einzelnen zusammengeführt werden.
• Anrufverteilung nach eindeutigen, konfigurierbaren Kriterien: Fähigkeiten des Agenten, an den zuletzt telefonierenden Agenten, durchschnittliche Wartezeit, etc.
• Priorisierung von Anrufern nach verschiedenen Kriterien basierend auf CLI (VIP Listen, schwarze und weiße Listen) oder durch festgelegte Zeitfenster innerhalb von jeglichen Warteschleifen.
SICHERHEIT, MANAGEMENT UND REPORTING
• Mächtige und intuitive Benutzeroberfläche.
• Steuerung der Wartezeit: maximale Anzahl der Anrufe in Warteschleife, maximale Wartezeit, Überlauf, etc.
• Leistungskennzahlen: entgegengenommene Anrufe, Aufleger, Anrufe im Überlauf, durchschnittliche Zeit on Hold, durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen durch Anrufer, durchschnittliche Gesprächszeit, etc.
• Aufnahmen können online abgehört oder über FTP-Server heruntergeladen werden.
• Umfragen nach Gesprächsende.
• Konfigurieren Sie Supervisoren- und Überwachungsberechtigungen und erhalten Sie Berichte Ihrer Anrufsüberwachungs-Aktivitäten.
• Das Berichtswesen nach Excel und Word exportieren.
